Coordenador de Service Desk
Empresa optou por não divulgar o nome

Descrição

É necessário:

- Superior completo em qualquer área, preferencialmente áreas de TI

- Será um diferencial o profissional que possuir pós graduação na área de gestão/tecnologia

- Possuir vasta vivência com service desk

- Possuir experiência com coordenação e equipes



Atribuições:

- Acompanhamento da equipe: Feedbacks, sugestões, designar e ouvir

- Implementar e analisar indicadores de desempenho: Quantidade de solicitações atendidas por analista; Indicadores Fist Call Resolution; Monitoramento de canais de entrada de solicitações; Quantidade de Incidentes

- Acompanhamento das tendências no Service Desk: Horário de Pico, reincidências, implantações e projetos

- Busca de novas soluções e métodos para criar times de serviço de sucesso

- Gerenciar, implementar e controlar os processos

- Definir catálogo de serviços

- Definir métricas de atendimento de forma geral como Pico, -TMA (tempo médio de atendimento), SLA (Objetivos de Nível de Serviço)

- Elaboração de escopos

- Elaboração de procedimentos e instrução de trabalho de IT

- Treinamentos de integração, sistemas, reciclagem e para novas ferramentas

- Gestão de controle de inventário

- Auxílio e conferência na categorização de chamado

- Acompanhamento e análise de pesquisas de satisfação

- Atualização e controle da base de conhecimento e catálogo de serviços

- Divulgação do desempenho das áreas

- Auxilio no cumprimento de metas

- Propor modelo de continuidade, considerando papéis e responsabilidades das áreas assegurando melhoria contínua dos processos e reporte dos serviços prestados pelas áreas

- Dar suporte aos gerentes corporativos no mapeamento de processos das áreas;